当今时代，为了争取顾客，仅仅依靠提供优良的产品还远远不够，企业还必须鼓励员工通过卓越的工作来持续不断地满足顾客的期望。顾客的重复购买不仅取决于优良的产品，同样也来自于高水准的服务。
当顾客打电话就他们最近的提货单询问有关问题时，电话通常会转给记账的职员。但是，如果顾客同时还想知道他们最近的订货是否已经运出，这个职员能够回答得出来吗？如果做不到，则应考虑授权给员工，使其承担更多的责任。这将促使你有效地改进顾客服务，并提高企业的运营效率。
当顾客必须询问几个人，才能获得一个简单问题的答案时，他会非常生气。此外，这件事会使好几个职员为之忙乱，而你的电话也会经常占线。但是，如果有一个良好的计算机系统，负责客户服务的员工将能随时获取任何必要的信息。
从事零售业务的公司可以采用这种策略，使每一个对外的员工都具有处理任何事务、回答任何问题的能力。为了使员工达到这一水平就必须进行培训。与许多一天到晚做着同样工作的人相比，获得充分授权的员工将更有效率，更加快乐。
培训内容不应只着重于产品特性和公司政策，还要教会你的员工们如何与顾客交流，确保他们了解顾客的需要和顾客所关心的问题，教会他们怎样同情绪不好的顾客打交道。
顾客对公司的看法很大程度上是通过那些与他们接触的员工而形成的，因此，把那些无论发生什么事情都能够应对自如的员工放在这些职位上，将具有非常重要的意义。