事业单位综合应用能力(A类):应急处理题型作答技巧

《综合应用能力(A 类)》从测查能力来看,较为多元且具有交叉性,单纯从能力提升角度备考难以满足题目作答的要求。换句话说,在事业单位考试中,测查能力与题型并非一一对应的关系。为了让考生能够快速把握命题规律,掌握解题技巧,更高效地提升答题水平,以下将为各位考生展示如何处理应急处理这类题型。

一、测查能力

计划控制与沟通协调能力:能在管理工作中,利用可支配的资源,获得支持与配合,设想可以解决问题的方式方法,以获得期望的结果。

即要求考生面对工作中发生的各种突发情况时,能够兼顾各方诉求,合理调配资源,从而能够及时有效的解决问题。

二、题型特点

1、场景性。往往在特定环境下,处理加急任务。

2、对策具有先后顺序。需要区分轻重缓急,依次进行解决。

三、常考类型

(一)舆情处理

舆情处理根据所处情形的不同细分为网上舆情与现实舆情;当网上舆情发生后需要针对性进行解决,一般优先解决网上舆情,再解决线下问题;主要采取以下步骤展开:

1、迅速反应,发布声明。(主要作用在于澄清事实,控制舆论的进一步发酵)

2、梳理问题,解决矛盾(用于解决引发舆论中的各种问题,按轻重缓急进行处理)

3、上报领导,总结预防。(根据实际情况看是否需要再次澄清和上报领导;并做好防止类似事件发生的准备)

(二)群众投诉

群众投诉根据处理投诉人员不同身份,材料提示信息,处理流程会稍有不同。

1、身份:处理人

(1)安抚情绪,了解情况。(安抚投诉人,记录投诉内容)

(2)调查了解,确认真假。(根据投诉内容进行调研,了解事实真相)

(3)解决问题,反思总结。(将投诉问题进行处理,并回访投诉者,做好总结预防,以防类似事件再次发生)

2、身份:接线员

(1)认真倾听,做好记录。(认真做好投诉记录)

(2)分类归纳,转交投诉。(将投诉内容整理分类,转交不同部门解决)

(3)结果反馈,展开回访。(将各部门处理投诉结果反馈给投诉者,并询问是否还有其他诉求)

(三)现场冲突

1.赶赴现场、稳定局面。(立即赶到现场,安抚双方情绪,防止矛盾升级)

2.分别沟通、了解情况。(通过周围群众及冲突双方沟通了解情况,倾听双方诉求)

3.明确责任、协商处理。(根据掌握情况确定双方矛盾点,找到关键所在,并采取措施合理解决双方诉求)

4.上报情况,后续跟进。(及时将情况处理结果上报给领导,并听取领导指示进行下一步工作,同时根据事项的后续进展,做好总结预防防止类似事件再次发生)

应急处理本质上还是根据材料中的矛盾提出解决对策,需要注意解决问题时更加注重与生活实际相结合,因此在答题中将自身处于当时情景,积累常见突发情况处理流程,能够更准确答好题。